一天，孩子問(wèn)我：“媽媽?zhuān)闶亲鍪裁垂ぷ鞯?？?/p>

我笑著回答：“媽媽是接電話(huà)的?！?/p>

“接電話(huà)的？”

“對(duì)，如果你看電視遇到問(wèn)題，就可以撥打電話(huà)96123，可能正好是媽媽接電話(huà)，我在電話(huà)里就能教你如何調(diào)電視?！?/p>

“哇，媽媽你可真厲害！你這套本領(lǐng)是怎么練出來(lái)的?。俊?/p>

“對(duì)啊，是怎么練出來(lái)的呢？”

這番對(duì)話(huà)把我的思緒帶回到了9年前。

2014年，我進(jìn)入了濟(jì)寧廣電網(wǎng)絡(luò)從事話(huà)務(wù)員工作，那時(shí)的客服部還叫呼叫中心。部門(mén)氛圍溫馨且融洽，同事之間也非常友愛(ài)，剛?cè)肼毜奈覍?duì)工作內(nèi)容充滿(mǎn)了各種各樣的疑惑，于是領(lǐng)導(dǎo)采用了“一帶一，老帶新”的學(xué)習(xí)模式，讓我很快進(jìn)入到了工作狀態(tài)中。

那段時(shí)間，我拼命學(xué)習(xí)，從系統(tǒng)操作到話(huà)術(shù)流程，從業(yè)務(wù)知識(shí)到溝通技巧，熟記于心，實(shí)踐于行。很快，實(shí)習(xí)期到了，涉及去留。當(dāng)聽(tīng)到留下的人員名單里有我的名字時(shí)，我激動(dòng)不已，心想一定得干出點(diǎn)成績(jī)來(lái)。

圖為2018年部門(mén)的和諧文化建設(shè)，在員工生日當(dāng)天，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事送上生日祝福，部門(mén)團(tuán)結(jié)友愛(ài)、溫馨和諧的氛圍讓我深受感動(dòng)

我至今還記得這樣一通電話(huà)。

在轉(zhuǎn)正沒(méi)多久的時(shí)候，我接到一位大叔的來(lái)電。他情緒特別激動(dòng)，在電話(huà)里叫嚷著為何電視沒(méi)有信號(hào)了，我在他雜亂的描述里判斷出故障可能出在用戶(hù)自己家的線(xiàn)路上，一邊好言寬慰著他，一邊耐心指導(dǎo)他檢查信號(hào)線(xiàn)路，最終發(fā)現(xiàn)故障是由于他的家人因?yàn)橛晏鞂⑿盘?hào)線(xiàn)擰下來(lái)，忘記接回去了。找到原因后，他感到很不好意思，不停的道歉。我趁機(jī)告訴他他家的收視費(fèi)即將到期、可以續(xù)費(fèi)了，他馬上主動(dòng)添加了我的微信，當(dāng)即便把費(fèi)用轉(zhuǎn)給了我。此后的第二年、第三年他都是通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬來(lái)繳費(fèi)。一場(chǎng)并不愉快的開(kāi)端，在我的耐心引導(dǎo)下，化干戈為玉帛。

這件事引發(fā)了我的思考。廣電的服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？怎樣的服務(wù)才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意？我們無(wú)法預(yù)測(cè)下一位來(lái)電人會(huì)帶著什么樣的情緒，會(huì)出什么樣的問(wèn)題，唯一能做好的，就是了解清楚用戶(hù)的問(wèn)題和需求，能即時(shí)解決的就即時(shí)解決，不能即時(shí)解決的就把工單及時(shí)準(zhǔn)確派發(fā)給相關(guān)部門(mén)。而在這個(gè)過(guò)程中，一句暖心的話(huà)語(yǔ)、一個(gè)耐心的指導(dǎo)，這樣小小的細(xì)節(jié)都會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)不一樣的感受。

2021年9月,客服部開(kāi)設(shè)了敬老暖心專(zhuān)線(xiàn)，從專(zhuān)線(xiàn)設(shè)立之初,我便成為了暖心坐席。當(dāng)有大爺大媽們來(lái)電，我總會(huì)說(shuō)的慢一點(diǎn)、清楚一點(diǎn)，用他們聽(tīng)得清的、聽(tīng)得懂的語(yǔ)言和他們溝通。

一天，一位大媽打來(lái)電話(huà)說(shuō)電視沒(méi)影兒了，按照慣例先要確定機(jī)頂盒的工作狀態(tài)，一句“您看機(jī)頂盒現(xiàn)在是亮紅燈嗎”便問(wèn)了出來(lái)，機(jī)頂盒亮紅燈就是變成待機(jī)模式了。但如何從待機(jī)模式調(diào)成工作模式呢？我在電話(huà)這頭講，老人家在電話(huà)那頭說(shuō)，完全聽(tīng)不懂我在說(shuō)什么。我立即改變溝通方式，把如何將待機(jī)模式調(diào)到工作模式操作方法的關(guān)鍵字大聲說(shuō)給她聽(tīng)：“遙控器、紅色、圓的…”經(jīng)過(guò)幾分鐘一字一句、不斷重復(fù)的指導(dǎo)，我終于聽(tīng)到了電話(huà)那頭傳來(lái)了節(jié)目播放的聲音和大媽感激的話(huà)語(yǔ)：“有影了！有影了！哎呦，可算是調(diào)出來(lái)了，妮兒來(lái)，謝謝你，俺一個(gè)老太太自己在家，啥也不會(huì)，多虧了你哩。”

2022年，在公司192業(yè)務(wù)開(kāi)展之時(shí)，10099熱線(xiàn)全面啟動(dòng)。10099熱線(xiàn)服務(wù)對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，我不遺余力的學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)技能，還在全省“客服技能提升競(jìng)訓(xùn)”中獲得優(yōu)勝個(gè)人獎(jiǎng)。

還是在2022年，受疫情影響，市縣各地小區(qū)和村莊不同程度的封控，人們?cè)诰蛹腋綦x期間，轉(zhuǎn)為線(xiàn)上辦公和線(xiàn)上教學(xué),熱線(xiàn)電話(huà)量劇增，客服部承擔(dān)起了更多的社會(huì)責(zé)任，持續(xù)執(zhí)行著24小時(shí)工作制。尤其是在12月中旬大樓封控，從12月14號(hào)起公司執(zhí)行兩周的AB崗輪值，我主動(dòng)請(qǐng)纓，申請(qǐng)第一批A崗值守，12月13號(hào)下午便帶著泡面、生活用品匆匆來(lái)到辦公室。為了提高接通率，大家連軸工作。疲倦時(shí)，我給自己和團(tuán)隊(duì)打氣：咬咬牙，再堅(jiān)持幾天?？墒屡c愿違，辦公室的戰(zhàn)友們接連出現(xiàn)癥狀，能夠繼續(xù)留守的同事越來(lái)越少，一個(gè)班次僅剩2、3個(gè)人，卻要兼顧96123、10099和微客服等工作，人少、話(huà)務(wù)壓力大，我們甚至沒(méi)時(shí)間去洗手間，連水都不敢多喝。盡管有的用戶(hù)因?yàn)闊o(wú)法及時(shí)看上電視而埋怨，但電話(huà)那頭也不乏更多的用戶(hù)對(duì)我說(shuō)著“你也保重身體”的溫暖話(huà)語(yǔ)，讓我們心生安慰。直到兩周的輪值告一段落，檢測(cè)結(jié)果無(wú)異常的同事們也按時(shí)到崗了，我才拖著疲憊的身體回到家?？煽吹焦ぷ魅豪锝y(tǒng)計(jì)的可以正常到崗的人員數(shù)量還是很少，原本可以在家多休息幾天的我僅僅休息了2天，就主動(dòng)回到了工作崗位。

圖為熱線(xiàn)服務(wù)

不光96123、10099熱線(xiàn)、微信服務(wù)號(hào)有來(lái)自我的服務(wù)，電臺(tái)欄目中也會(huì)聽(tīng)到我的聲音。2023年4月份，濟(jì)寧公司應(yīng)邀入駐濟(jì)寧廣播電臺(tái)《陪伴》欄目，這是一檔市民政局和市廣播電視臺(tái)重磅打造的全媒體為老服務(wù)節(jié)目。作為廣電愛(ài)心團(tuán)成員的我，每當(dāng)有老年朋友撥打電臺(tái)熱線(xiàn)詢(xún)問(wèn)有關(guān)廣電業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題時(shí)，電臺(tái)欄目組會(huì)與我連線(xiàn)。在4月28日《陪伴》欄目開(kāi)播的首期，我就在直播連線(xiàn)中回答了叔叔阿姨們提出的關(guān)于如何線(xiàn)上交費(fèi)、如何辦理機(jī)頂盒升級(jí)業(yè)務(wù)等4個(gè)問(wèn)題。通過(guò)電臺(tái)節(jié)目，讓廣大的聽(tīng)眾朋友也感受到了來(lái)自中國(guó)廣電的真情服務(wù)。

圖為《陪伴》欄目公眾服務(wù)號(hào)中“中國(guó)廣電愛(ài)心團(tuán)”畫(huà)面

“媽媽?zhuān)忝刻焐习嗑椭唤与娫?huà)嗎？”孩子的追問(wèn)打斷了我的思路。

是的，一根電話(huà)線(xiàn)，蜿蜒在我的人生里，九年；電話(huà)線(xiàn)連接著一種的緣分，我在這頭，用戶(hù)在那頭。

《努力奮斗者的足跡》專(zhuān)欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿，邀請(qǐng)您或圖或文地講述與廣電的鮮活故事、身邊先進(jìn)榜樣、營(yíng)銷(xiāo)案例、創(chuàng)新技術(shù)以及工作中的思考及建議，來(lái)稿主題請(qǐng)標(biāo)明【類(lèi)型】+標(biāo)題 例：【先進(jìn)榜樣】文章標(biāo)題  請(qǐng)作者隨文留下通聯(lián)方式（姓名、單位及電話(huà)號(hào)碼）。

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