服務(wù)的本質(zhì)是全方位滿足用戶的需求。用戶對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是多元化的，涉及到服務(wù)體系、技術(shù)力量、人員素質(zhì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方方面面。因此，東營(yíng)東城事業(yè)部將服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)不僅僅局限于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)層面，而是同時(shí)關(guān)注產(chǎn)品、推廣渠道、推介過(guò)程、員工技能與售后服務(wù)。

　　服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)是進(jìn)行詳實(shí)的服務(wù)管理診斷，而要成為一名技藝精湛的“服務(wù)醫(yī)生”，就必須做好“三診斷”：

　　診斷一——外部環(huán)境診斷。東營(yíng)東城事業(yè)部在營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中對(duì)用戶進(jìn)行隨機(jī)訪問(wèn)，包括對(duì)營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)的預(yù)期需求、流程、環(huán)境、效率等。同時(shí)跟蹤各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)舉措，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己在服務(wù)質(zhì)量上的差異情況，去蕪存菁。

　　診斷二——內(nèi)部環(huán)境診斷。圍繞外部環(huán)境診斷發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題采用問(wèn)卷調(diào)查與談話相結(jié)合的方式，對(duì)用戶服務(wù)預(yù)期需求、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究，查找產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因與解決方法。

　　診斷三——服務(wù)差距診斷。分析出我們?cè)诶斫庥脩粜枨?、進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)、實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量、對(duì)外進(jìn)行服務(wù)承諾等環(huán)節(jié)上存在的差距，并找出用戶實(shí)際感受與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，逐項(xiàng)逐步進(jìn)行縮小，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。