回訪是公司進行產品或服務滿意度調查、客戶消費行為調查,維系客戶的一種有效做法。盡心回訪,即深思熟慮,創(chuàng)新回訪工作的方式、方法。隨意粗糙地回訪,會讓客服產生負面影響。通過回訪,了解客戶的消費需求,解決好客戶所提出的各種訴求,提高客戶對廣電網絡的認可度,達到維系客戶的目的。
一、精心準備。對一些關鍵問題,回訪要提前制定應對措施。關鍵問題是指那些能夠準確真實反映實際情況的問題,如服務中常見問題。這就需要回訪人熟練掌握各個專業(yè)的業(yè)務知識,問清問對問題,并立即回復。讓客戶無任何語言發(fā)揮空間,提高解決問題的效率。對個別不滿意、催單、申告投訴的客戶,首先問清楚客戶經理的服務情況,了解客戶的狀況,如性格、脾氣、各種抱怨和訴求的原因,勇于承擔責任,并深思熟慮,尋求積極有效的應對方法,有的放矢地對客戶進行回訪。
二、親情服務。我們要把客戶當作親人看待,始終把客戶放在心中,想客戶之想,急客戶之急,為客戶服務好。電話回訪,雖然與客戶未謀面,但通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。同樣,聽筒另一邊的客戶即使沒有看見,也可以感覺得到。服務的滿意度,直接決定客戶的認可度。所以我們在回訪之前一定要調整好心態(tài),像親人一樣和客戶溝通交流,拉近客戶的距離,增強客戶的自主意識,讓客戶始終有選擇自己產品的心理。
三、話語圓活。在為客戶服務的過程中,一方面要嚴格按照我們規(guī)定的話術規(guī)范來服務客戶。另一方面,接聽、回訪客戶的電話,語速要適中??炝俗尶蛻粲X得自己好像是在背誦似地沒有感覺,和客戶感情不到位,不喜歡不信任自己。慢了,讓客戶感覺你作風不嚴謹,公司沒什么發(fā)展前景。。三是客戶忙不愿意合作時,打擾客戶要道歉。實在無時間的話主動提出約定個時間再電話聯(lián)系。四是客戶心情不好時,應主動提議在方便時給客戶打電話并明確時間,留下好的印象。有什么問題客戶以后會主動聯(lián)系我們,使用產品一直會考慮到我們。五是回訪結束時,要輕放電話。電話重重放回座機的聲音,會給客戶產生極其不好的印象。
四、對癥下藥。 在回訪過程中,常常會碰到這種性急而暴躁的客戶,一時性急而說出氣話??蛻魶_動我們不能沖動,只當未聽見,必須做到用溫和的語氣做完回訪。有些客戶原來就有不滿情緒,回訪他時,正好借題發(fā)揮或小題大做。他發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。我們要滿足他的講話欲望,征求他對問題應如何解決所持有的意見。曾經有一個客戶,家中的寬帶總是斷線,我回訪時,先了解情況,并且耐心的聽他說完故障現(xiàn)象。本來客戶的語氣非常強硬,經過我詳細耐心地講解和說明,在交談的過程中,客戶逐漸冷靜下來。如此同時客戶經理也以最快時間趕到客戶家中排除了寬帶的故障。客戶滿意了,我們得到了點贊。
五、跟蹤管理?;卦L中,密切與客戶之間的感情,掌握客戶心理變化,從客戶哪里收集有關產品營銷及服務方面的信息,記錄清楚,反饋給客戶經理。隨時檢查、指導糾正、督促整改,提高服務人員的服務水平,也是我們維系客戶關鍵的一個環(huán)節(jié)。
總之, 在客戶回訪過程中,創(chuàng)新客戶回訪的方法技巧,了解客戶的真正需求和想法,處理好服務工作中的一些不足和失誤,讓每一位客戶滿意,維系客戶,是我們服務工作者最大的追求,也是非常困難的。這就需要我們不斷地學習、創(chuàng)新和發(fā)展,需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的艱辛和努力才能取得成功。也只有這樣,通過回訪才能把客戶牢牢地把握手中。